“올해 (힘들게) 배운 교훈 있다”··· IT 리더 8인이 공유한 9가지

CIO들이 올해 얻은 교훈에 대한 인사이트를 공유했다. 운영과 혁신 간의 균형, IT 부서와 비즈니스 부서 간의 균열, 생성형 AI 같은 신흥 가치 창출 기술의 활용법 등과 관련한 것들이다.

CIO들은 올 한 해 동안 여러 가지 문제와 마주쳤다. 경제, 정치, 기술 분야의 사건들로 인해 불확실성이 커졌다. 그리고 이와 함께 기회도 생겼다.  CIO닷컴은 이 상황의 의미를 알아보고자 IT 리더들에게 격동의 한 해를 돌아보고 그동안 얻은 교훈을 나눠줄 것을 부탁했다.  IT 리더들이 공유한 주요 교훈을 살펴본다. 
 

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1. 기존 IT 환경을 돌보는 것이 매우 중요하다
올 한 해 얻은 중요한 교훈으로 기본에 집중해야 한다는 점이 언급됐다. CIO들은 기본인 IT가 기준 미달인 경우, 자신들은 조직이 요구하는 수준의 민첩성, 속도, 강인함을 갖출 수 없다고 말했다. 일부 CIO는 그 사실을 힘들게 배웠다고 시인했다.

미국 위스콘신 주 자연자연부 CIO 리키 코이니그는 “올해 각종 요청이 대거 밀려들면서 우리의 환경을 더 잘 돌봐야 할 필요성을 느꼈다. 각 부서의 모든 좋은 아이디어와 우선순위를 따라잡기 어려웠다. 진행할 때마다 기존 환경으로 인한 벽에 부딪쳤기 때문이다”라고 말했다.

코이니그는 (자신을 포함한) CIO들이 자신들의 IT 환경을 관심을 기울인 만큼 수확을 돌려주는 텃밭처럼 생각해야 한다고 강조했다. 그녀는 자신과 다른 CIO들이 IT 환경 내에 무엇이 있는지 인지하고 이해해야 하며, 무엇이 어디에 있는지 식별하여 담당 IT 팀이 전략적으로 씨앗을 심을 수 있게 해야 한다고 말했다.

코이니그는 2024년에는 그러한 신념을 실천할 예정이다. 새로운 계획의 진행과 이미 자리 잡은 것의 육성 사이에 보다 나은 균형을 이루는 것이 목표다. 

2. 기본기의 중요성을 과소평가해서는 안 된다
마찬가지로 CIO들은 올 한 해 동안 기본에 뛰어나야 할 필요성이 한층 더 커졌다고 입을 모았다. 임상 실험 관리 소프트웨어 제작업체 클라리오(Clario) EVP 겸 최고 정보/기술/제품 책임자 제이 페로는 이 주문이 새로운 것은 아니지만 지금 그 어느 때 못지않게 중요하므로 기억하고 반복할 가치가 있다고 말했다.

그는 “트렌드 용어, 최신 제품, 트랜스포메이션(변혁) 등에 주의를 빼앗길 수 있지만, 기차가 정시에 운행되게 해야 한다는 사실이 뒤늦게 상기될 때가 너무도 많다. 정시 운행이야 말로 그런 더 멋진 일들을 할 수 있는 열쇠다”라고 말했다.

페로는 올해 내내, 특히 2023년 초 사우스웨스트(Southwest) 항공의 과부화 된 IT 시스템이 휴가철 여행 시즌에 대혼란을 야기한 사건이 대서특필된 것처럼 IT 사건 사고가 보도되었을 때, 그 메시지가 상기되었다고 전했다.

3. 민첩성, 적응성, 유연성도 마찬가지다
대표적으로 생성형 AI의 등장과 빠른 채택에서 눈에 띈 점점 빨라지는 기술 발전의 속도 역시 민첩성의 중요성을 부각시켰다.

전문 서비스 회사 내쉬 스퀘어드(Nash Squared) CIO 안커 아난드는 “2022년 12월 이른바 ‘역대급’ 기술이 부상했다. 바로 생성형 AI다.  대형 언어 모델은 나온 지 몇 년 된 상태였지만, 생성형 AI가 나오면서 변화 속도가 특히 빨라졌다. 게다가 생성형 AI는 기술 전문가의 손이 아닌, 모든 지원들에게 접근을 허용했다”라고 평가했다.

아난드는 생성형 AI 기술이 빠르게 진화하고 채택된 것을 계기로 기업 내 민첩성 및 적응성의 필요성이 집중 조명되었다고 덧붙였다. 민첩성과 적응성은 신속하게 새로운 운영 모델을 만들고 ‘갓 나타난 혁신’을 적극 활용하고자 하는 모든 조직에게 필수적인 특성이라고 그는 강조했다.

그는 “우리는 전통적인 ‘주문-납품’ 모델이 따라잡기를 기다릴 수 없다. 지금 현실 세계에 맞게 탄력적이어야 한다. 상황은 매일 바뀌고 있고 수요는 매일 점점 더 바뀌고 있기 때문에 조직은 더 민첩하고 더 협력적이어야 한다”라고 강조했다.

4. 특히 변혁적 기술은 미뤄서는 안 된다
션 웨처는 2023년 변혁적 기술에 있어서는 관망적 접근방식이 발붙일 곳이 없다는 사실이 확인됐다고 말했다. 소프트웨어 제조업체 부미(Boomi) CIO인 웨처는 “기업이 경쟁 업체에게 경쟁 우위를 빼앗기고 싶지 않다면 현상 유지는 답이 아니다”라고 강조했다.

그는 AI를 예로 들면서 “리더들은 비즈니스 가치에 집중해 소속 조직이 AI를 활용할 최선의 방법을 파악해야 한다. 예를 들면, 고객에게 더 매력적인 경험을 제공하고 핵심 운영 활동을 단순화하고 최적화해야 한다. 제품, 서비스 또는 사업 모델의 통합 및 자동화를 통한 변혁 계획을 진행시킬 목적으로 소속 조직 내 공정에 AI를 적용하는 방법을 생각해 봐야 한다”라고 말했다.

이는 웨처 내년에도 유지할 전략이다. 그는 “올해의 AI 변혁을 계기로 모든 의사 결정이 반드시 비즈니스 결과와 연계되어야 한다는 접근 방식이 한층 더 강화되고 있다”라고 말했다. 이를 위해 그의 회사는 운영 활동 내 AI 통합을 육성하고 지원할 강력한 프레임워크를 구축한 상태다. 그 프레임워크에는 책임 있는 AI 채택을 위한 명확한 지침을 갖춘 AI 정책이 포함되어 있다. 

5. 비즈니스 부서와 IT 부서는 생각만큼 정렬되어 있지 않다
생성형 AI는 올해의 다른 교훈에도 일조했다. 이는 IT 리더 대니얼 우주피스의 경우에 해당된다. 그는 생성형 AI에 올인하고 싶어하는 많은 비즈니스 리더들이 있었다고 전했다. IT 부서가 다양한 이유로 생성형 AI의 사용을 제한할 것을 권고하는 경우에도 그랬다는 설명이다. 그리고 IT가 사용을 독려해도 현업이 거부하는 반대의 경우도 존재했다. 

 

10월에 유니온 커뮤니티 케어(Union Community Care) CIO가 된 우주피스는 그런 상황을 통해 여전히 많은 곳의 비즈니스 부서와 IT 팀 간에 ‘심각한 단절이 존재’함을 알 수 있었다고 말했다.

그는 “문제가 무엇인지 말할 수 없지만 어느 한쪽의 잘못은 아니다. 이러한 단절은 IT 팀과 정보 시스템의 역할에 대해 계속되고 있는 오해에서 비롯되는 부분이 있다”라고 말했다. 그는 IT 팀에서 제공할 수 있는 가치를 비즈니스 부서에서 과소평가하는 것도 또 다른 문제라고 보고 있다.

다른 CIO들과 마찬가지로 우주피스는 모든 부문에 걸친 IT의 업무 덕분에 기술 팀이 조직의 강점과 약점, 그리고 필요를 파악할 수 있다고 본다. 그러나 그는 일부 부서는 IT 부서가 전략적 기획에 제공할 수 있는 인사이트를 고마워하거나 활용하지 않는다는 사실을 알게 되었다.

그는 기업의 회계 관행이 상황을 악화시킨다고 말했다. 재무 부서는 연간 수치에 신경 쓰는 반면 전략적 목표를 위한 IT 투자는 여러 해에 걸쳐 이뤄지는 경우가 많다. 이런 불일치는 여러 조직 내에 계속해서 긴장을 조성하는 원인이다.

그는 “조직들이 내리는 전술적인 의사결정이 조직의 장기적인 성공에는 그다지 효과가 없을 때가 있다”라고 지적했다.

6. AI 대응에는 포괄적인 접근방식이 필요하다
CIO들은 올 한 해 동안 생성형 AI 그리고 AI 전반에 대응하는 방법도 배웠다. 그러나 전적으로 받아들인 이도 있는 반면 두려워하거나 무슨 생각을 해야 할지 모르는 이도 있었다.

제조회사 아비엔트(Avient) CIO 에이미 에빈스는 “기업 경영진 중에도 변화 욕구가 매우 큰 사람도 있는 반면 정반대로 ‘안 된다, 우리는 할 수 없다’고 말하는 사람도 있다. 그것이 무엇이고 어떤 양상이며 어떻게 취급해야 하는지에 대해 계속해 공유해야 한다”라고 강조했다.

에빈스는 이 문제에 대처할 최선의 전략으로 의도적인 AI 기술 활용 방식을 취하는 것이라고 판단했다. 이에 먼저 AI 사용의 경계에 대한 원칙을 결정한 후 적용된 AI는 반드시 형성된 경계 내에서 작동하게 하는 정책을 개발했다.

그녀는 “직원들은 AI를 사용할 것이 분명하다. ‘어떻게 그들과 협력할 수 있을까? 사람들이 AI를 탐색하는 것을 금지하고 싶지는 않으니 어떻게 하면 안전하게 사용하게 할 수 있을까?’라는 생각이 들었다. 그래서 나는 사람들에게 탐색할 자유를 주면서 ‘해 봐라’ 단, 이 정해진 경계선 밖은 나가지 말라고 하고 있다”라고 설명했다.

다른 CIO들도 AI(특히 생성형 AI)에 대한 접근 방식을 확고히 했다고 밝히며 좋은 거버넌스 등 기존의 모범 사례를 AI 기술 사용에 적용하는 것이 중요하다고 강조했다.

예를 들어 페로는 가치를 가장 많이 창출할 것으로 예상되는 프로젝트를 우선시하는 것과 작게 시작해서 가치를 입증한 다음 규모를 확장하는 것에 집중하는 방식을 개발했다. 그는 “CIO들도 유행의 흥분에 휩쓸릴 수 있다. 그러나 모든 곳에 베팅할 수는 없다. 따라서 소속 회사에게 가장 좋은 사용 사례에 집중해야 한다. 주변부를 혁신해도 되지만 투자 대상이 반드시 소속 회사와 고객에게 쓸모 있는지 확인해야 한다”라고 덧붙였다.

7. (잘 실행된) 탄력적 근무 모델은 긍정적이다
페로에게는 ‘어디에서나 근무 가능한’ 선택지가 계속되면서 이 정책이 앞으로도 지속될 뿐만 아니라 자신과 같은 CIO들로 하여금 탄력적인 근무제 실행을 우선시하게 할 것이라는 확신이 들었다. 그는 “사용자 경험을 매우 신중하게 고려한다”라고 설명했다.

이는 패널 인터뷰를 열고 사용자 그룹을 만들어 꾸준하게 피드백을 제공하는 것, 문제의 원인을 검토하여 문제 패턴과 개선할 부분을 찾아내는 것, 적절한 훈련을 제공하여 모든 작업자가 협업 도구 등 직장 기술의 활용에 편안함과 자신감을 가질 수 있게 하는 것을 의미한다.

이는 또한 팀(IT 부서 내 팀 포함)들이 함께 모여 협업하고 소통하며 즐길 수 있도록 지원하는 방법을 찾는 것을 의미한다.

페로는 “IT 팀이 늘 도울 준비가 되어 있다는 것, 적극적으로 먼저 다가간다는 것, 감사함을 표시한다는 것, 단지 수동적으로 기다리는 것이 아니라 현장 검증을 하고 있다는 것을 의미한다. 그리고 단순히 직원들의 생산성에 집중하는 것이 아니라 직원들 개인에 집중하는 것이다”라고 말했다. 

그의 IT 직원은 거주 국가가 다양한다. 무려 30개국을 넘어선다 “우리는 전체를 돌봐야 한다. 이 하이브리드 근무의 시대에 우리는 화면에 아이들과 애완동물이 등장하는 상황에 모두 익숙하다. 그런 상황을 받아들이고 인정해야 한다”라고 그는 말했다.

8. 그래도 사무실 복귀(RTO)에는 이유가 있다
반면, 일부 CIO들은 올해 원격 근무의 단점을 보여주는 보고를 계기로 직원의 일정을 재조정하게 되었다고 밝혔다.

이는 클래커마스 커뮤니티 대학(Clackamas Community College) CIO 겸 CISO 사비 와라이치의 경우에 해당된다. 그는 2023년 전반적으로 직원 생산성 저하가 보고된 점을 지적했다. 사람들이 두 가지 업무를 동시에 진행하는 것과 고립감과 정신 건강에 대한 우려가 커지는 것이 원격 및 하이브리드 업무의 상태를 재평가해야 할 이유다.

와라이치의 팀은 한동안 전면적인 원격 근무제였다가 지금은 주3일 현장 근무제를 실시 중이다. 그는 내년 초 재검토를 거쳐 사무실 근무 일수를 주4일로 늘릴지 여부를 결정할 계획이다.

9. 예기치 못한 것에 대비해야 한다
올해 드러난 또 다른 교훈은 예정에 없던 사건에 대비해야 한다는 점이다. IT 리더 샘 세그란의 설명에 따르면, CIO들은 오랜 기간 지속된 우선순위를 고수해 왔으며 그 결과 예기치 못한 변화에 대비되지 않은 경우가 많았다.

그는 “지난 몇 년간 CIO들의 주요 우선순위는 비즈니스 일치, 사이버보안 및 인프라 회복탄력성, 사용자 경험, 디지털 전환, 데이터 관리, AI/ML 및 양자 컴퓨팅을 비롯한 신흥 기술, 공급망 문제 등이었다. 그러나 2023년의 가장 큰 두 가지 교훈은 생성형 AI의 영향 및 정치적 사회적 측면의 영향의 속도와 범위가 압도적으로 늘어난 것이었다”라고 말했다.

텍사스 기술 대학교 CIO 겸 IT 담당 VP인 세그란은 이 두 사건으로 인해 일부 CIO들은 사후 대응적인 자세를 취하게 되었다고 말했다. CIO들은 “이와 같이 엄청나게 늘어난 생성형 AI 사용을 반영하고 관리하며 필요한 자금과 지원을 제공하기 위해 앞다투어 나섰다”라고 덧붙였다.

한편, 그는 틱톡(TikTok), 위챗(WeChat) 등의 기술을 중심으로 발생한 우려와 제약 요소로 인해 “CIO들에게는 사이버보안 및 운영 비용 증가, 규정 준수, 가능한 경우 고객의 대체 기술 모색 지원 등의 측면에서 운영 상의 어려움이 더욱 커졌다”라고 말했다.

세그란은 CIO들이 앞으로 진행할 때 그런 일을 염두에 두고 대응 태세 개선 조치를 취해야 한다고 강조했다. 그는 CIO들에게 필요한 사항으로 뉴스 주제 숙지, 전 직원에게 지속적인 훈련 제공, IT 부서가 아닌 동료와의 협업 증대, 진화하는 기술 환경에서도 여전히 의미 있고 일정한 행동 기반 정책 사용 등을 언급했다.

 

출처 : ciokorea, by Mary K. Pratt